Caso de éxito
Optimización del modelo de encuestas NPS mediante Customer Intelligence y
automatización de procesos.
Impacto: Customer Intelligence y eficiencia operativa
El reto
Sanitas gestionaba el envío de encuestas de satisfacción a través de múltiples procesos y lógicas no estandarizadas, lo que generaba duplicidades, falta de priorización y una baja eficiencia en la medición de un KPI estratégico como el NPS.
La ausencia de un modelo estructurado dificultaba además la correcta identificación de los clientes objetivo y el impacto real de las encuestas en el negocio.
Nuestro enfoque
Abordamos el problema desde una perspectiva de Customer Intelligence, alineando negocio, dato y operativa para construir un modelo eficiente, escalable y orientado a la calidad de la información.
Beneficios
Qué hicimos en este proyecto
. Identificación de necesidades del negocio y detección de ineficiencias en los procesos existentes.
. Redefinición de criterios de selección y priorización de clientes para el envío de encuestas.
. Diseño de mecánicas de nurturing para maduración de oportunidades.
. Eliminación de duplicidades mediante la optimización de reglas y procesos.
. Automatización y reorganización del árbol de ejecución de procesos.
. Estandarización de estructuras de datos y ficheros para asegurar consistencia y escalabilidad.
Resultado
Lo que demuestra
Hemos trabajado para empresas como